O desejo de toda empresa é ser reconhecida por sua qualidade, por isso, além de investir em bons produtos e serviços, é fundamental que a equipe de atendimento conte como colaboradores talentosos, engajados e motivados. Mas como recrutar uma boa equipe de atendimento?

Considerando a pesquisa CX Trends da Zendesk, em que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente é tratado, e 49% desses consumidores desejam ser atendidos por agentes empáticos, é importante que o RH esteja preparado para contratar a equipe de atendimento certa.

Mas, além do negócio buscar por funcionários prontos, ele também precisa se preparar para disponibilizar mais flexibilidade para seus colaboradores, principalmente no cenário pós-pandemia.

Para te ajudar a criar um recrutamento de agentes de atendimento direcionado para o Customer Success com os profissionais e clientes, reunimos neste artigo algumas dicas para melhorar o seu processo de seleção. Boa leitura!

Quais as características necessárias em um agente de atendimento? 

Lidar com pessoas diariamente não é uma missão fácil.  Por isso, ao recrutar equipe de atendimento,  é essencial avaliar com atenção se o candidato possui as características fundamentais para lidar com o público.

Na hora de escolher quem fará parte da equipe de relacionamento da empresa, o recrutador precisa considerar se o agente é:

• comunicativo;
• inteligente;
• persuasivo;
• curioso;
• ético;
• extrovertido;
• engajado;
• empático;
• e possui um bom relacionamento interpessoal.

As soft skills se relacionam tanto com o comportamento pessoal, como com o gerenciamento das emoções, e ter essas características bem desenvolvidas é uma forma de estar preparado para o convívio necessário em um atendimento, por isso a importância de saber identificá-las em futuros agentes.

Como fazer um recrutamento de equipe bem estruturado?

Sem um bom planejamento, recrutar equipe de atendimento que consiga tornar a experiência dos usuários incrível pode ser difícil. Confira algumas técnicas de transformar a seleção da sua equipe de atendimento.

Tenha bem definido o propósito da sua equipe de relacionamento

Apesar disso parecer óbvio, o principal objetivo de um agente de atendimento é atender bem e resolver todas as questões do cliente. Mas, ao contratar um profissional de relacionamento, o pensamento do recrutador deve considerar questões que vão além do atendimento, como:

• Quais os principais problemas que a equipe de relacionamento resolverá?
• Qual o perfil dos consumidores da empresa?
• Qual o propósito do bom atendimento?

Essas são apenas algumas questões que o RH deve ter em mente na hora fazer um recrutamento de equipe.

Busque agentes alinhados com a cultura da empresa

Não importa se o agente de atendimento tem as melhores soft skills, ou se se preparou com os melhores cursos de negociação. Se seus princípios não estiverem alinhados aos do negócio, de nada valerá a contratação do melhor atendente, pois ele nunca se sentirá parte da equipe.

O engajamento hoje faz parte dos investimentos propostos pelas empresas, e 70% dos gestores já estão aplicando novas maneiras de tornar os colaboradores mais integrados ao negócio, como analisou o CX Trends Reports da Zendesk.

É muito melhor que ao recrutar equipe de atendimento sejam selecionadas pessoas com o perfil alinhado ao da empresa, do que profissionais com grande bagagem profissional, pois, nem sempre quem já conhece a área de atendimento está disposto a mudar seus métodos.

Planeje o passo a passa do recrutamento e seleção

Após definir quais características serão importantes na equipe de atendimento, o recrutador deve ter noção exata de todo o caminho que será percorrido ao longo do processo de recrutamento e seleção, incluindo:

• triagem;
• testes de aptidão;
• entrevistas;
• e por fim, integração; 

3 perguntas para fazer na hora de recrutar a equipe de atendimento

Muitas habilidades podem ser detectadas por meio de gestos, expressões e respostas de perguntas específicas.  Por isso, além de identificar sinais demonstrados pelo corpo, o recrutador deve fazer as perguntas certas para os candidatos. Veja algumas.

1. Me conte sobre a sua trajetória profissional

Apesar da trajetória profissional de um candidato não ser o principal motivador em uma contratação para uma equipe de atendimento, é interessante que o recrutador consiga avaliar quais caminhos ele  percorreu.

Dica para o candidato: o agente de atendimento nem sempre começa sua atuação profissional em uma grande equipe de atendimento. 

É comum que esses profissionais iniciem suas carreiras como autônomos, vendendo para conhecidos, ou trabalhando para parentes. Por isso, toda experiência que envolva relacionamento interpessoal deve ser mencionada em uma entrevista, já que nem sempre é a experiência que determina um bom atendente. 

2. Como você conheceu nossa empresa?

Um candidato bem preparado em uma entrevista pode simbolizar um futuro agente de atendimento disposto a trabalhar com dedicação.

Dica para o candidato: pesquise sobre a empresa. Saber informações básicas, ou se o negócio tem sede num local em que você gostaria de trabalhar, são formas de se colocar à frente em uma seleção, mesmo que isso não tenha relação direta com a vaga buscada. 

3. Qual o seu interesse nesta vaga?

A resposta para essa questão não deve estar limitada à necessidade, mas sim aos sonhos e projeções que o candidato tem. 

Quando a resposta se restringe a questões salariais, sem demonstração de real interesse pelo futuro na empresa, talvez esse candidato não represente o agente de atendimento que o negócio busca.

Dica para o candidato: a sinceridade é essencial! É importante considerar que as remunerações nas áreas de vendas e atendimento geralmente são muito atrativas, mas se candidatar para um emprego pensando apenas na questão salarial pode não render muito. 

Nada adianta ganhar bem fazendo algo que não te agrada. Portanto, avalie os prós e contras que a área de atendimento pode ter, e só então determine se a necessidade realmente estiver acima da felicidade. 

Recrutamento, cultura organizacional e tecnologia: por que investir?

A tecnologia está atrelada a todos os processos de uma empresa, e isso não seria diferente ao recrutar equipe de atendimento. 

O uso de um software de atendimento ao cliente, além de garantir integração de canais de relacionamento, mensuração de dados, dentre outras otimizações ao setor, possibilita o acompanhamento do desempenho dos colaboradores.

Ou seja, esse método torna possível a criação e gestão de boas experiências para clientes, e também permite que a empresa acompanhe todos os primeiros passos de um agente de atendimento em experiência.

Uma forma de potencializar a manutenção do recrutamento de atendentes, e transformar a cultura organizacional com o auxílio da tecnologia.