Por que ter um atendimento via chat na minha loja online?
Ainda não tem uma estrutura de atendimento via chat no seu e-commerce? Então esta matéria foi feita para você!
É verdade que, nesse momento triste de pandemia, o mundo virou de cabeça para baixo. Vamos sair dessa mais fortes. E juntos!
Só que, quando o assunto é tecnologia, o período se tornou um verdadeiro acelerador da transição digital. Para você ter uma ideia, as vendas por lojas online aumentaram cerca de 30% desde o início da crise (segundo os dados da McKinsey).
Nesse contexto, oferecer boas experiências no mundo da internet é uma urgência inadiável. Mas, afinal, como chegar a esse nível de qualidade? Justamente com mais tecnologia!
Se você tem interesse em saber mais sobre o universo digital, continue com a gente! Hoje mostraremos uma série de argumentos para você entender por que adotar o atendimento via chat é a estratégia certa para sua loja online.
Boa leitura!
- Por que é importante fazer um atendimento via chat?
Primeiramente, porque este é o retrato do avanço tecnológico. Pense no atendimento via chat como uma venda consultiva, altamente personalizada, que dispensa que o atendente e o cliente estejam cara a cara para concretizar o negócio.
Quando essa etapa é feita com agilidade (e realmente resulta na compra de um bom produto ou serviço), ela abre espaço para as boas experiências.
Isso é extremamente necessário hoje em dia: 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma experiência satisfatória (de acordo com o Relatório de Tendências da CX 2021, da Zendesk).
E se a experiência for ruim? Bom, a mesma pesquisa diz que 50% dos consumidores mudariam para um concorrente. Ou seja, não há tempo a perder!
Certo, sabendo disso, vamos à resposta para a pergunta: é importante investir no atendimento via chat porque…
- É bom para o cliente
Outro estudo da Zendesk apontou que cada vez mais clientes preferem enviar mensagens para uma empresa por meio de website ou aplicativo próprio – esse número já chega a 80% do total de solicitações. Na prática, estamos falando do atendimento via chat!
E esse canal dá sinais de que vai se tornar um dos mais importantes nas próximas gerações de consumidores: o chat na web foi usado pela primeira vez, no último ano, por 20% dos compradores millennials e pós-millennials.
- É bom para o atendente
Durante a pandemia, a média semanal de solicitações de suporte aumentou 20%. Imagine o agente ter que dar conta de tantas demandas sem estar munido de ferramentas tecnológicas?
Pois é. Numa era em que cerca de 50% das equipes de suporte migraram para o atendimento remoto, a agilidade e a conectividade dos atendimentos via chat se tornaram indispensáveis.
- É bom para a empresa
Pode parecer clichê, mas esse pensamento ainda é válido: quem decide a forma de entrar em contato na hora de comprar não é o vendedor – e sim o comprador.
A troca de mensagens em tempo real transformou o jeito de os clientes interagirem com as marcas. Isso porque esse tipo de comunicação é mais conveniente e pessoal – e os consumidores querem se sentir valorizados pela empresa.
Resumindo, atender o cliente onde ele está faz com que sua loja aja de modo mais próximo. Afinal, venda não é só preço: é relacionamento.
Mas aqui vai uma dica: não demore para fazer essa transição! Se antes da pandemia as empresas julgavam a experiência do cliente como baixa prioridade, hoje 35% delas planejam investir em serviços por outros canais de atendimento – exatamente para atender o quesito experiência.
Outras estratégias podem complementar esse quesito – como um sistema help desk, que centraliza todos os dados e tickets em um só lugar e permite que o cliente entre em contato por qualquer canal da loja.
- Certo, mas como implementar um atendimento via chat?
Fique tranquilo, porque é muito mais simples do que parece.
O primeiro passo é contratar um software de atendimento ao cliente que ofereça a funcionalidade do chat. Com esse recurso, você poderá conversar com vários consumidores em tempo real – e manter um histórico completo de todas as interações.
Na sequência, será preciso adicionar o atendimento ao cliente na loja online/virtual (no site e no app, se você tiver). Depois, é bom preparar suas equipes de atendimento e vendas, para que elas usufruam ao máximo de tudo que essa tecnologia pode oferecer.
- E, na prática, que benefícios o chat traz para você?
- Mais agilidade
Com o atendimento via chat, seus agentes podem oferecer ajuda sem interromper a navegação do cliente. Isto é, quando a dúvida surgir na cabeça do consumidor, a resolução é rápida – o que aumenta as chances de ele permanecer na página e, consequentemente, facilita a concretização da compra.
- Mais organização e controle
Todas as informações do cliente (dos dados às dúvidas que ele teve no meio do caminho) ficam armazenadas em um histórico – e todos os atendentes podem acessar. Isso evita que o cliente tenha que se repetir, o que ajuda na otimização da experiência dele.
O recurso de chat também possibilita que você organize as conversas da forma que quiser (por prioridade, por valor de compra, por região etc.).
Além disso, é possível controlar as notificações e receber relatórios personalizados do atendimento. Assim, você consegue avaliar os feedbacks do cliente e melhorar cada vez mais o nível do seu suporte.
- (Muito!) mais economia de tempo
O atendimento via chat facilita a digitação das respostas, pois permite que você elabore mensagens pré-programadas para os tipos de solicitações mais comuns.
Aliás, os atendentes nem precisam se preocupar com esses atendimentos mais simples.
Sabe por quê?
- Por causa dessa grande sacada: chatbot para loja online
O chatbot nada mais é que um atendimento feito por robôs – ou seja, tecnologia puramente inteligente que economiza bastante o tempo dos colaboradores.
Além de automatizar respostas, os bots resolvem problemas mais simples (e que, geralmente, aparecem em grande volume) e ainda conseguem transferir um cliente para o agente certo – caso a questão seja mais complexa.
Enfim, com o chatbot para loja online, você presta um atendimento 24 horas por dia e não perde uma oportunidade sequer. Ah, e não é porque é um robô que o atendimento é impessoal: você pode incluir saudações personalizadas – dando um toque bem caloroso, com a sua cara.
- Ficou clara a importância do atendimento via chat, não?
Com tarefas mais simples a cargo dos bots, dá para aliviar o fardo das costas do agente “real” – que, por sua vez, pode se dedicar a tarefas mais estratégicas, como a consultoria para o cliente.
Se o consumidor precisa de mais atenção, investir no chat traz mais eficiência – e, no fim das contas, melhores experiências!
Agora, que tal avaliar os softwares de atendimento ao cliente e contratar uma plataforma de chat? Procure parceiros que ofereçam o máximo de suporte – e caminhem junto com você rumo à transformação digital.Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.